互聯(lián)網(wǎng)+汽車后市場：從O2O的概念回歸到服務業(yè)本質
創(chuàng)業(yè)者說：寒冬時節(jié)，車后市的創(chuàng)業(yè)之路在何方?
如果說14年是汽車后市場的創(chuàng)業(yè)窗口期(更準確的形容應該是車后市的資本窗口期)，那么在這將近2年的時間里，尤其是針對TO C方向，無論是從互聯(lián)網(wǎng)角度整合式、入口式、導流式的切入，還是傳統(tǒng)汽車行業(yè)人尋求“互聯(lián)網(wǎng)式”的規(guī)模與快速的發(fā)展，都經(jīng)歷了資本惡戰(zhàn)，以及殘酷的行業(yè)打磨。尤其最近，有不少投資人都對車后創(chuàng)業(yè)方向發(fā)表了一些觀點，并指出了創(chuàng)業(yè)道路上的一些坑，而我作為一名從互聯(lián)網(wǎng)角度切入的車后行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，恰恰也正好在車后創(chuàng)業(yè)近2年，與所謂的窗口期相穩(wěn)合，那么就站在從業(yè)者角度淺談下對行業(yè)現(xiàn)狀的理解，及車后發(fā)展方向的判斷。
導流平臺：互聯(lián)網(wǎng)貫性思維下的產(chǎn)物
輕質化、高效率一定是互聯(lián)網(wǎng)公司的不二法則。依據(jù)這一理論，無論是平臺級互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)功能化的發(fā)掘，比如今年年初汽車之家發(fā)布養(yǎng)車之家，以母品牌的強勁優(yōu)勢快速集合了4S店、修理廠、上門保養(yǎng)品牌等線下服務實體資源，開始了備書式的導流業(yè)務;還是早在去年就風聲鶴唳的電商背景的創(chuàng)業(yè)團隊白手搭建的養(yǎng)車點點，都在很短的時間內，靠著資本的力量，快速完成的集客積累。眾所周知，汽車作為擁有較高價值的消費載體，與人們日常的衣、食消費屬性不同，車主一旦其消費行為與信任的建立同步完成，換句話說，就是C端與B端一旦形成強關系，那么純導流性平臺的生存價值就不再具備顯性的特征，所以我們也看到了平臺化的莊家們，陸續(xù)開始適當?shù)恼{整方向與運營策略。
巨人覺醒：傳統(tǒng)車企的逆襲
如果說互聯(lián)網(wǎng)人喜歡以看起來輕質化的大平臺來作為車后的切入口，那么有著強大的線下服務實體與能力、供應鏈支撐的傳統(tǒng)車企也開始逐步啟動了互聯(lián)網(wǎng)入口，今年9月上汽發(fā)布的“車享家”其實應該是于2012年就已落地的“A車站”的更名產(chǎn)品，雖然官方的對外口徑曾表示，目前無論線上的開發(fā)還是線下的布點都尚在摸索階段，而作為車企體系外的我們也不得而知其更名后的市場動作與之前的差異化，但我們至少已看到了傳統(tǒng)車企的覺醒。另據(jù)了解到的消息，一汽也開始與東軟攜手，打算開發(fā)一個一汽體系內的集買車、預約式到店服務、上門養(yǎng)護、供應鏈整合、汽車金融、分時租賃、車友社區(qū)一直到二手車等等車后業(yè)務形態(tài)的大生態(tài)圈。
上門服務：顛覆者的試水與突破
在車后的維修與保養(yǎng)服務中，上門的方式其實不是近2年新興的產(chǎn)物，只是創(chuàng)業(yè)者們以此作為切入口將其功能化并概念放大。熟悉汽配城的朋友肯定知道這樣的場景，當車輛過了所謂的質保期后，有一些較懂車的車主會選擇到配件城去購買相應的保養(yǎng)件或簡單易操作的小修配件，這時有的經(jīng)銷商會免費在自家的店門口就幫用戶更換安裝了，而且還有在配件城里懂汽修技術的游兵散俑也會提供價廉質優(yōu)的技術服務，同時一些人也提供私人的上門救援及維修等服務。據(jù)了解，從事這種私人上門服務的技師，有一些月收入是過萬的，遠比在修理廠和4s店收入高得多，而這種現(xiàn)象其實存在已有5,6年之久，但在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展遠不如今天的水平時，大多僅僅是點狀的小生態(tài)環(huán)境，直到去年在互聯(lián)網(wǎng)+的大力支撐下，車后的上門服務才成井噴式爆發(fā)。
但未來上門業(yè)務形態(tài)的發(fā)展，是獨立存在、還是作為傳統(tǒng)到店形態(tài)的動作延伸，以及其相應的技術、服務、定價等標準，還需要從業(yè)者們的共同努力，讓這個業(yè)態(tài)更健康有序的發(fā)展。
資本力量：冷卻后的思索
僅從車后的角度出發(fā)，我們看到從去年以流量導向為主體的互聯(lián)網(wǎng)+形態(tài)，以去優(yōu)化傳統(tǒng)車后的產(chǎn)業(yè)結構的模式大受熱捧，無論資本方還是創(chuàng)業(yè)者們，都想先控制所謂的流量，再挖掘需求從而附加產(chǎn)品，如此一來，滴滴的燒錢培養(yǎng)用戶行為意識的成功案例就起到了絕對的樣板效應，燒錢拿用戶拉訂單，不怕花錢就怕訂單數(shù)低，是去年絕對的行業(yè)主題。
但此時尤其是以互聯(lián)網(wǎng)角度切入車后市的資本方與創(chuàng)業(yè)者，都忽略了一個核心問題，滴滴燒錢模式的成功，是建立在用戶單一且輕度行為需求的基礎上，它再如何補粘與優(yōu)化算法，其基礎是滿足用戶從a點到b點的最優(yōu)移動方案而已。
反觀車后，首先，先要有車這個具有“物理屬性”的消費主體，車主在基于“主體”上的任何消費都將或延續(xù)、或優(yōu)化、甚至或改變“主體”的物理狀態(tài)，所以車主小到洗車、大到維保的各種消費都具有顯著的理性特征與基礎：那就是“信任”，而信任的建立需要多重的因素構建，標準、服務、技術、透明、價格等等，而通過補粘的集客在“物理主體消費”的信任建立過程中并不具備核心價值。
未來方向：爐石之爭注定終端為王
喜歡玩網(wǎng)游的人都知道“爐石”的含義，指通往回家的道具。我想在這里把“爐石”喻為車后的成功目標之路。無論我們的創(chuàng)業(yè)切入點，是針對b端的優(yōu)化與服務、還是配件供應鏈、亦或二手車、金融保險等等，最終還是要歸結到c端獲取與深度粘合上，不管打出何種概念與功能，只有被消費者認可并產(chǎn)生合理的利潤才是最終的目標與健康的商業(yè)態(tài)勢。
就4s店而言，在質保期內，凡保養(yǎng)與維修均進店的車主稱之為忠誠客戶(一般平均為4次左右)，而僅僅是為了保證質保權益僅保養(yǎng)項目進店的車主稱之為粘性用戶(一般平均是2次)。而近二年，我通過采樣數(shù)據(jù)進行調研，某品牌的4s店，其在質保期內的新車用戶流失率約在20%，而質保期后有的流失率竟高達約70%;綜合性修理廠的流失率視其首次用戶進場體驗，及后續(xù)的追蹤服務水平，流失率也在30%至70%之間。那么路上的車越來越多，車主去哪兒消費了呢?成為了車后傳統(tǒng)從業(yè)者頭痛的難題。我認為，無怪乎以下幾個原因：
1、 長期由主機廠與4s店壟斷的技術形態(tài)，直接造成了傳統(tǒng)車企“等待式經(jīng)營”的懶模式，但如今早已不能抑制信息高度發(fā)達的今天車主的自主選擇;
2、 4s店本身的高速擴張，會造成體系內的競爭，雖然最終主機廠依然受益，但4s店自身體系生存空間阻力加據(jù);
3、 4s店的維修定義(是指：歸復到“原廠狀態(tài)”，是為修好的含義)直接導致用戶流失。而“原廠狀態(tài)”是指將壞的配件直接更換，而所謂通過人工修好并不是“歸復原廠”狀態(tài)，可能會出現(xiàn)一些問題，當然這些問題也許不會出現(xiàn)。而4s店在遇到可修可換的情況時，一般采用換件以“歸復原廠”狀態(tài)為前提，并不向用戶作出換與修的解釋，以便用戶選擇，所以造成了4s店說是要換的項目，卻在外面修理廠(店)直接修好的現(xiàn)象，直接導致了用戶無安全感的消費心理;
4、 傳統(tǒng)綜合性修理廠為了保障生存和利潤空間，或多或少也存在小修變大修，操作不透明，報價虛高的情況;
5、 更精細化、標準化的垂直服務，尤其是有著互聯(lián)網(wǎng)基因的創(chuàng)新型企業(yè)，如以輪胎、玻璃、鈑金噴漆、機電維修等這些只經(jīng)營專項服務的企業(yè)，分流了傳統(tǒng)車企的客戶;
6、 落地于社區(qū)的連鎖品牌門店，以進攻式的經(jīng)營戰(zhàn)略，優(yōu)質統(tǒng)一的服務輸出，并具有主動與近距離獲客和實現(xiàn)信任的便利，其終端的優(yōu)勢也在逐步顯現(xiàn)。
基于此，我們可以較為清晰的得出一個結論：精細垂直的服務與終端的占位，將是車后發(fā)展的一個重要趨勢。
尤其目前政策上的防壟斷的聲音不斷涌現(xiàn)，如前不久剛發(fā)布的《維修技術公開意見》，勢必將對車后的創(chuàng)業(yè)產(chǎn)生利好環(huán)境。那么如此一來，社區(qū)終端店的日常垂直服務，在滿足用戶的日常需求同時，還需要在統(tǒng)一化管理、技師技術水平的核定、配件的準確性、配件供應鏈的選擇、服務產(chǎn)品提煉等方面精耕細作，同時，再加以互聯(lián)網(wǎng)工具的助力，建立預約制，快速獲得口碑，最大效能的提高運營效率與節(jié)省用戶時間成本。
未來，相信通過業(yè)內人士的共同努力，隨著社區(qū)化汽車服務的大規(guī)模落地，社區(qū)終端門店會以社區(qū)醫(yī)生的方式，為車主解決日常的用車養(yǎng)車需求，而低頻但高客單價的深度需求消費，將由社區(qū)終端轉診至綜合性修理機構，介時，整個行業(yè)的用戶數(shù)據(jù)相互公開、用戶消費透明度建立，再通過互聯(lián)網(wǎng)為載體有機的整合與挖掘，最終將實現(xiàn)服務“汽車一生”的閉環(huán)生態(tài)鏈。
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